对话丨海底捞郭双喜：正在海底捞人人都是“向

　　2024年12月，“网曝海底捞虾滑中疑似吃出蛆虫”事务正在互联网上激发关心和会商后，海底捞做出回应 ，确认所谓“蛆虫”实为斑节虾的虾筋，只是正在高温烹调过程中构成的白色条状物，这完全属于食材的一般构成部门，而非任何食物平安问题。事务发生后的第二天，海底捞质量平安总监郭双喜正在从机场前去市区的上，和出租车司机展开了一番辩论。他勤奋从专业角度告诉司机，正如公司回应所讲，所谓“蛆虫”其实是斑节虾的虾筋被煮熟后构成的白色条状物，这只是一场误会，但成果并不尽如人意。“我如许的专业从业者都很难让消费者相信这是一个误会，注释的成本太高了，一不小心就会被丢进的漩涡。”正在合作激烈的餐饮界，食物平安问题像一把架正在企业脖颈上的芒刃。一旦发生，发酵、股票跌停、门店整理以至关停，用郭双喜的话说，“每一项城市让企业掉一层皮”。“若是把海底捞比做一小我，食物平安就像是皮肤，从头到脚，身体任何一处呈现问题都取其互相关注。质量平安办理核心要做的，就是让整个身体构成层，防止肌肤的溃烂、防止创伤并确保创伤的愈合。”他告诉雪豹财经社。郭双喜2018年入职海底捞质量平安办理核心，为了降低客诉率，本来只担任供应商审核和门店查抄的部分工做量猛增。郭双喜决定抛开过去的Excel表格，以抓客诉为起点，试探起了数据化、消息化和智能化，率领团队勤奋向数字食安接近。“从那时起，团队的工做逐步从纯真的监视监视＋办事，从供应链到门店，每一个链条都有一个小组深切扎根，办理上逐步有了宽度。”从郭双喜入职那年到现正在，海底捞的门店数量曾经从300多家增加至1300多家，但他感觉本人的压力反而变小了。“每个模块都有伙伴正在不竭往深扎，我更多的时间会用于思虑什么是我没有想到的。大师分工明白，就像下围棋一样，每一个经纬度的交叉点都做了结构，只需这个环节点起了感化，我们就会一曲平稳向前。”海底捞从2019年起头逐步渗入数字食物平安。到目前，供应链端、门店端、虫鼠害、出产平安等各方面工做，都逐步向数据化、消息化和智能化接近。此外，供应链的计谋采买、种养殖的完美等也逐步看到了。挑和次要来自若何为顾客供给愈加平安优良且性价比高的产物。从运营的角度讲，就是从价值链的全链条寻找机遇点，通过削减过度包拆及加工、缩减运输距离等，最终实现分析成本低于市场。以牛蛙为例。过去，海底捞的牛蛙要从海南养殖运到湖南，经水产加工后再发往全国。后来，海底捞间接正在湖南、湖北、安徽成立养殖，到加工场的距离缩短了700-1200公里，通过缩短距离将牛蛙运输灭亡率从4%降到了2%。以前海底捞的牛蛙屠宰后要颠末两次速冻，现正在通过VMI系统提前预知单量，将两次速冻变为一次持续液氮急冻，让牛蛙的口感更佳。且因为削减了二次解冻所需的周转箱、塑料袋等，能削减近50%的华侈。别的，牛蛙产物其实一曲存正在药残的问题，究其缘由是部门养殖户或出于成本考虑或由于养殖不敷专业，抗生素现象严沉。取此同时，一方面良多顾客但愿正在海底捞吃到牛蛙；另一方面海底捞做为暖锅行业的头部企业，也一曲承担着为餐饮行业霸占的沉担。对此，海底捞通过化的养殖、尺度化加工、药残批批检测，同时对进行引入审核、月度飞翔审核、风险抽检等办法实现了从蝌蚪投放到牛蛙出塘到工场加工全链条可逃溯、药残可控，产物上架、不变供应的方针，确保了消费者可以或许吃到平安健康的牛蛙。郭双喜：它是一种季产年销的供应链模式。出产商会按照订单集中出产后放置于仓库，再按照需求发货。相当于我这边做少量的库存，他何处做大量的库存，以实现成本的分析均衡。郭双喜：其实就是看谁最早去挖掘它。要从整个链条来看，而非只看某一点。良多企业通过投标比价来压供应商，这种做法其实是不当的。由于若是供应商和企业之间不克不及构成慎密的合做关系，那么供应商很难供给优良的产物。只要企业可以或许切实地帮帮供应商加强专业能力、降低成本、削减人力，二者才算实正正在一路，才可以或许实现双赢。雪豹财经社：从田间到餐桌的每个环节，食物平安都可能遭到来自分歧方面的挑和。若何保障每一家供应商正在采购、制做、仓储、配送等所有环节都不犯错？一些链条办理本就很是严酷的出名大企业，不是我们沉点管控和帮扶对象，从田间地头或池塘捕捞后再简单加工的初级农产物企业，才是我们沉点管控和帮扶的对象。我们会从种养殖起头全链条介入，提出各类尺度，审核及格者才能获得供货资历。出产完毕后出场检测，到货后再进行检测，此外，还会对高风险类产物做风险监测抽检等。我们通过现场帮扶、尺度制定、到货检测，为此，我们每年正在检测费用上的收入就有百万元。海底捞对供应商的准入要求仍是比力严酷的，供应商的准入及格分为80分，比行业平均分高峻约10分，想要成为海底捞的供应商难度不小。郭双喜：没错，门店选址完毕，会有专员去查看一道防地、二道防地，判断可否无效防止老鼠等无害生物。施工过程中会按期查抄现场平安，验收施工材料。正式交付前会进行二级验收，包罗但不限于审核门店图纸、水质检测、门店办理层及多个岗亭员工的食物平安培训测验等，全数通事后才能签发预开业证书，若正在查抄过程中发觉问题，会就地要求推迟开业。郭双喜：目前每店都配备了一名专职食物平安员。每店的食物平安专员由门店司理间接办理，我担任对他们进行专业资历认证和技术提拔锻炼，必需拿到总部签字的证书才能正式上岗。我们会成立一套进修地图，针对员工的小我履历婚配初级、中级、高级的岗亭认证晋升路子，品级越高，能够办理门店数量越多，工资也越高。郭双喜：海底捞自2019年起头施行“一日食安员”轨制，实正实现了食物平安的全员参取。过去，食物平安工做的压力全数压正在门店食安专员身上，但现正在一些工做逐渐扩展到每个员工身上，人人都是“向阳群众”。正在海底捞，食物平安间接关系到每小我的收入。每位员工有12分食物平安分，过去分被扣完，可能会被辞退。现正在全员轮值，当日交事后，正在正式开工前匀出十分钟时间查抄现场食物平安问题，不只没有添加工做量，发觉问题监视处理还能得分，失分多者能够靠此“补血”，得分跨越12分者能够按积分品级兑换品，有不少员工都兑换到了彩电、洗衣机、冰箱等大件儿。最后鞭策“一日食安员”时各方面阻力很大，承认度只要不脚60%。到现正在，这个轨制不只成了海底捞食物平安办理工做的亮点，承认度也几乎达到了100%。雪豹财经社：2024年，海底捞通过“嗨食安”办理系统实现了从采购到餐桌全链条的全体把控，正在现实使用中结果若何？郭双喜：食物平安办理更多的是管控风险，需要防止供应链及门店的加工操做风险，嗨食安办理系统能够理解为一套防御系统，通过这套系统，我们可以或许对一些风险进行前置管控及识别，从而降低餐桌上的风险。这套系统也涉及办理。好比，新入人员工的双平安认证，通过进修，测验及格后才能够起头工做打卡，职位晋升也需要正在食物平安测验中拿到脚够的进修积分。嗨食安并非只针对食物门，整个公司正在履职过程中都要严酷施行食物平安相关要求，环绕顾客流、产物流、业态流，进行全方位管控。雪豹财经社：2018年你入职海底捞时只要不到300店，目前海底捞已开出1300多店及多个副牌数百店，食物平安办理难度变大了吗？郭双喜：就西餐而言，海底捞的食物平安管控该当是比力完美的，所以正在这方面，良多企业也正在进修海底捞。我们将制制业优良做法搬到餐饮业，系统化程度更高，扎得更深。郭双喜：消费者理解的食物平安和企业所确保的食物平安仍是有一些差别的。消费者对食物平安的更多是来自于门店端，好比门伙计工办事水准、菜品口感、现场卫生等，而企业的食物平安除了门店端之外，更多的是正在后，这是消费者无法看到的。近年来我们也正在不竭地加大食物平安扶植的通明度，好比提高消费者参不雅后厨的频次、打制嗨食安小讲堂，以及拿下更多食物平安权势巨子认证天分等，正在向消费者科普食物平安的同时加强粘性和信赖度。郭双喜：有良多方面，好比客户赞扬率、产物抽检及格率、虫鼠害节制环境、考核查抄完成率，以及供应链帮扶课题等，这些都是从分歧维度进行分析调查的，既有KPI量化目标，也涵盖了OKR如许的方针导向目标。正在这方面，日常我取上级带领的沟通还常屡次亲近的，大的报告请示一个月一次，而日常平凡只需取上级带领碰头，我们也会进行简单的工做交换，这种亲近的沟通对我的工做开展仍是比力有益的，带领晓得我要做什么，并赐与对应的支撑。找不到问题的义务人不放过，找不到问题的处理法子不放过，改良方式落实不到位不放过，问题义务人和员工没有遭到教育不放过，没有持久改良办法不放过，没有成立档案不放过。海底捞并不会由于员工犯错就间接将其辞退，办理层更倾向于为员工供给更正的机遇，由于出的人，面临突发事务反而更有经验，同时也更具，当然，前提是当事员工实的正在存心反思并付诸现实步履去更正。正在复盘过程中，我们会将关心点更多地放正在操做流程能否完美，正在原有尺度功课的根本至上，有那些错误谬误和不脚之处，并提炼和总结出新的经验和做法，以便对现有的流程进行优化和补脚。郭双喜：前期我会以员身份率领大师复盘，次要是让团队伙伴熟悉各类东西的利用。具体到每店，事务发生后会有应急处置小组的人员参加，率领着事务亲历者，环绕“七个不放过”，找出事务发生的底子缘由，最终构成一份新的指点性文件。总的来说，客诉发生时遵照的准绳是：第一，不要思疑顾客，顾客永久是对的；第二，若是顾客错了，那请遵照第一条。郭双喜：到了门店，我凡是会先去洗手间，还会看一下后堂的垃圾房。若是洗手间很清洁，其他区域的卫生一般都不会太差。正在具体的查抄流程上，查抄组的同事可能要比我更专业详尽，率直讲，他们比我更苛刻。郭双喜：我感觉食物平安更像是海底捞的皮肤，从头到脚，身体任何一处呈现问题都取其互相关注。它也是整个身体的层，防止肌肤的溃烂、防止创伤并确保创伤的愈合。皮肤不成能没有任何创伤，哪怕是北风炎暑也有可能干裂或晒伤。雪豹财经社：海底捞创始人张怯先生曾总结过海底捞的两种“死法”，其一就是食物平安出问题，“一旦发生，攸关”。但我们似乎很少看到有企业实的因食物平安问题而完全倒下，所以攸关的说法能否太夸张了？郭双喜：我感觉从上必必要有高度认知，由于我们是一家餐饮企业，每年办事顾客数亿人次，所以我们给到消费者的每一口食物都如果平安的，张总提出如许的计谋从意，我想也是但愿海底捞的所有员工都要认识到，食物平安这件事正在海底捞内部是被高度注沉的。郭双喜：我感觉是更好了。据我领会具备必然规模的餐饮企业都正在打制本人的食物平安团队，我小我也是经常会接到食安方面的工做交换邀约，申明大师正在食物平安方面的认识越来越强了。郭双喜：现正在的餐饮从业者中Z世代比例正正在不竭添加，他们对严沉食物平安变乱的体感可能不深，那些切身履历过严沉食物平安变乱的老一辈从业者，对于食物平安的认知可能愈加深刻，也不敢有丝毫懒惰。郭双喜：我确实没想过这个问题，但我感觉该当是海豚吧。海底捞一直以顾客为核心，就像海豚一样，无论正在哪里，都能取人类成立起高兴的互动关系，也老是嘴角上扬，笑送八方客。本文为磅礴号做者或机构正在磅礴旧事上传并发布，仅代表该做者或机构概念，不代表磅礴旧事的概念或立场，磅礴旧事仅供给消息发布平台。申请磅礴号请用电脑拜候。